（图1：美国CVS Health连锁药店）

 

那么，这家美国零售药店究竟是如何赢利的？

 

事实上，CVS的成功主要得益于药店数量规模的扩张和药店质量的不断提高。

 

扩大收购规模 调整业务结构

 

近年来，CVS一直在实施侵略性的营销和发展战略，先后收购了多家竞争对手，比如Arbor、Revco、ECKERD等连锁药店。

 

就拿ECKERD来说，当CVS将其收购之后，并不是按照以往的套路进行经营，而是在管理结构上对新兼并的分店做出了两大改变：

 

① 增加地区经理的数量，强化沟通和协作能力。据了解，在CVS的管理框架中，总部以下大致分成八个大区，大区以下再细分成若干个地区，每个地区设立地区经理，地区经理管辖着一定数量的分店。

 

自从收购ECKERD之后，CVS便在佛州和德州设立了两个大区，而地区经理的数量也在原来的基础上翻了一番，其目的就是为了加强对各个分店的业务指导，以及强化总部与分店之间的沟通和协作能力。

 

一方面，这个改变可以让每个地区的经理拥有足够的精力来管理辖下的分店，使其在每个分店花费更多的时间与工作人员进行交流，了解当地的市场情况，共同提升业务水平；另一方面，由于分管店面数量减少，故地区经理这一职位的人数也就相应变多，每个人升职的可能性就会大幅提高，这也是激励员工的一个重要因素。

 

② 整合药房和店首店尾的管理，打造一体化战略。以前ECKERD的药店里都会分别设立一个管理药房和店首店尾的负责人，无形中将药房业务与非药房业务进行分割，造成了两个部分的业务之间相互扯皮，其结果就是不仅不能发挥协同效应，还导致了整个药店的经营背离主业。

 

当CVS将其收购之后，立即取消了这种分割式的管理模式，而是将药店看作一个整体。CVS的定位是以药房业务为核心，其它各项业务都要围绕这一核心服务，通过业务整合与优化资源，无论从信息系统的管理，还是从日常经营方面，都能充分发挥这两个部分的协同效应，从而实现了一体化供应链模式。

 

自建信息系统 提高管理能力

 

除了药店规模的扩张之外，CVS还在不断提高和完善药店质量。因为，CVS认识到，单靠做大规模是无法保证公司在未来市场竞争中的领先地位，只有科技化才能保持公司的竞争力。

 

于是，CVS开始着手建立属于自己的信息系统，希望借助科技手段来提高劳动生产效率、库存管理和客户服务水平。

 

① 存货管理帮助系统（AIM）。对于大多数连锁药店来说，如何实现库存的现代化管理，是其实现增值服务的有效手段之一。为了改善库存状况，CVS开发了一种创新管理方式，通过应用自主研发的AIM系统，不仅可以帮助管理员更好地管理网络，并从其中获得更多的价值，同时还能解决一些棘手问题。

 

优化容量：通过追踪面板、布线和交换机端口的利用能力，AIM系统可以提供物理层资源使用情况的实时数据，同时还能协助规划管理过程。

 

优化可用性：AIM系统可以减少耗时的手动流程、生成电子订单，并实现对连接更改的指导性管理，进而将人为失误和网络停机时间降至最低。

 

优化效率：AIM系统不仅可以对库存实时管理，还可以优化服务器租用部署和调试。就功能而言，AIM系统能够提供网络的全面视图、基础架构和资源的使用情况，以及设备之间的最佳连接路径，从而能够优化网络资源的分配和使用，并快速解决问题。

 

通过大幅提高网络的可见性，CVS开发的这款AIM系统主要具有三大优势：提高安全性、MTTR和服务灵活性。

 

首先，未处理安全漏洞的时间越长，其库存管理的风险就越大。而AIM系统的安全性得到了提高，不仅可以向管理员报告安全问题，还会通过识别不正确连接的电缆所处的位置来帮助管理员找出安全问题。

 

其次，AIM系统可以缩短MTTR时间，因为该系统不仅可以识别出现问题的精确位置，还可以自动生成工单，以便让技术人员按照所需步骤来解决出现的问题。

 

AIM系统实现了引导修补，可以将电子工单发送至每个机架，并通过电子显示器和端口上的闪烁指示灯来将技术人员引导至他们需要连接跳线的位置。这种引导式电子工单，不仅能够提高处理问题的速度和准确性，同时还能追踪活动，并自动更新记录。

 

再则，AIM系统的服务灵活性得到了大幅提高，可以有效避免失误及延迟服务实施的潜在时间。随着数据中心网络的速度越来越快，以及设备和应用程序的添加，数据中心基础架构正在变得越来越复杂，而且手动记录保存也已经不足以优化网络了。而CVS开发的AIM系统可以提供所有数据中心连接的准确实时视图，从而提高了存货的周转速度、安全性、MTTR和服务灵活性。

 

② 药品福利管理系统（PBM）。为了避免药品公司的漫天要价、保证医疗质量和服务水平，CVS通过应用PBM系统，实现了提高统筹协调各方面利益关系的能力。

 

由于药房天生量足够大，在这个系统中就占了比较主导的地位，所以PBM系统让CVS在整个价格博弈中逐渐成为了主导方。尤其是在2000年之后，更是依靠PBM系统而蓬勃发展。

 

具体来说，这款PBM系统可以为CVS的医保基金起到两大作用：

 

一是，促进医保部门与医院之间的衔接。由于医保部门与医院之间的衔接不紧，导致了两者之间的信息不对称，而CVS利用PBM系统搭建了一个联系患者、医院、医保部门的平台，与医院进行直接对接，减少了中间流通环节，促进了两者之间的信息衔接，使医保部门对医患信息更加清楚，有助于提高服务水平。

 

此外，PBM的服务模式还可以给平台增加开放接口，让患者自行查询诊疗信息、建议举报制度，从而避免了医院单独参加的一些骗保行为。

 

二是，建立医药票据审核处理中心。PBM系统的应用，可以为医保部门提供报销单据的审核系统，从而减轻医保基金管理者的工作量，提高报销效率和准确率，以及减少双方在报销时产生的分歧。

 

对于CVS而言，PBM系统的介入不仅可以极大程度地减少人工劳动量，系统化的审核也能提高审核的准确性，从而提高报销效率。此外，PBM服务模式还可以为医院提供部分疾病的诊疗系统，逐步影响医生的诊疗行为，促进合理用药，减少滥检查、开大处方等情况的发生，这也是CVS深受市场青睐的因素之一。