摘要：在大家都在努力构建全渠道零售能力，为顾客提供更好的购物体验时，至关重要的物流该如何操作?文章从最后一公里配送、配送、仓储等不同环节，探讨不同渠道的物流(主要分为线上物流和线下物流)融合可能性，提供3种不同程度的全渠道物流融合模式，并就每种融合模式进行解析。

当全渠道物流深度融合时，线上下单和线下下单都有哪些可能的配送场景?对应的后台订单处理过程如何?文章对这些场景进行详细刻划，希望能够给您构建全渠道零售能力时带来一些启示。

关键字：全渠道零售，全渠道物流，配送，最后一公里配送，配送场景

一、引言

在互联网、移动互联的全线冲击下，以线下业务为主的中国传统零售企业面临转型，以线上业务为主的新兴零售企业也都在积极与传统零售企业展开合作。大家都在构建全渠道零售上发力，为打造未来持续的竞争优势而努力。不管是单一渠道零售，还是全渠道零售，其核心依然集中在如何让消费者随时、随地、随意、方便又快捷地知道、找到、买到想买的商品，在期许时间范围内得到所买的商品。

开展全渠道零售后，各种渠道来的订单，根据订单的生产模式不同，我们把它们归为线上和线下2大类。为了让消费者有更好的购物体验，吸引更多的顾客，不管是孤立的线上、线下零售，还是融合打通的线上、线下零售，物流都是至关重要的一个环节。特别是线上零售，只有物流配送环节直接与顾客面对面的接触，直接影响顾客的购物体验。因此可以说全渠道零售发展成功与否，取决于全渠道的物流服务能否令顾客满意?

本文就全渠道物流方面的一些研究和思考跟大家做个分享。

二、全渠道物流融合模式探讨

一般而言，物流，包含仓储、配送两大块，而最后一公里配送是配送的最后一道环节。开展全渠道零售后，物流接收到各种渠道来的订单，按照订单生产模式不同，我们把它们归为线上和线下2大类。一般情况下，线上零售的订单直接由仓库生产;线下零售的订单则从零售商如便利店等出货、然后再由零售商向仓库下达订单让仓库配送。

全渠道零售开展之初，线上物流和线下物流，不管是哪一环节，都是完全孤立，互不干涉。经过几年发展试探后，也都在摸索着怎么融合能缩减成本，提升效率。本节从最后一公里配送、配送、仓储等不同环节，探讨全渠道物流不同程度的融合模式。

(一)全渠道物流1.0——线上线下物流融合在最后一公里配送

全渠道物流1.0时代，是融合初探阶段，仓储跟配送，完全孤立，各自负责各自业务，只是在最后一公里上进行融合。天猫跟全家便利店、社区服务站的合作，亚马逊跟全家便利店的合作等都属于这种融合模式。天猫、亚马逊订单的包裹由快递公司配送到全家便利店或者社区服务站，在最后一公里环节，顾客到便利店或服务站自提包裹，也可以由便利店或服务站工作人员充当快递员角色，送货上门。

最后一公里配送，会借用线下销售渠道——如便利店或社区服务站完成，是多方共赢的局面。于客户而言，一方面，一般的上班族因工作日白天要上班、休息日外出游玩等，不方便接收快递;另一方面，快递配送方式需提供收货人联系方式、住址或者办公地址等详细信息，这些信息的公开因曾经曝光被贩卖的内幕，存在安全隐患，因此很多人不太愿意公开这些信息。于便利店或社区服务站而言，可以利用店员的空闲时间，代收包裹，代配包裹，赚取营业外收入;若是到店自提的，引流到店，有时顾客会顺带购买店里商品，也能促进线下店铺的销售。于线上销售渠道商家而言，可以缩短每单的物流配送成本，因为这种方式是将批量包裹配送到店，不需要每一单都配送到户。

(二)全渠道物流2.0——线上线下物流融合在配送全程

全渠道物流2.0时代，是融合第二阶段，线上线下物流融合由最后一公里向前延伸，即配送环节整体融合，配送车辆共用，线上线下合流排车，但仓储分开。比如京东跟唐久便利店的合作，3月17号京东公布的与万家便利店的合作，飞牛网跟喜士多便利店的合作等，主要都是以这种融合模式为主。

配送全程融合，配送车辆共用，可以在很大程度上降低配送成本。比如京东跟唐久合作后，使得配送成本降低了三分之一。负责唐久网上大卖场线上配送的仓库和唐久线下便利店配送的仓库是在一个物流园区内的2个仓库，太原地区的线上订单商品分拣出来后，与线下门店配送商品进行合流排车后，一起装车配送到门店;太原地区外的订单分拣出来后则由快递公司来配送。通过门店辅助完成最后一公里配送的订单，仓库作业以门店为单位，门店人员再完成订单分拣。比如有5张客户订单是指定到A门店自提或者送货上门，那么仓库WMS系统在波次作业处理时是将5张客户订单组合成1张A门店的订单进行拣货、复核、排车装车，并配送到A门店。到达A门店后，A门店人员再按5张客户订单进行分拣商品。这种操作方式给各方带来好处：

1、按照门店细度，而非客户订单细度操作，可以较大程度缩减仓库作业人员，主要是缩减仓库的复核、打包工作人员;同时，配送到门店，利用可重复使用的周转箱替代纸箱耗材，也能节约耗材成本;配送到门店，与门店人员交接时，以清点周转箱箱数来实现快速交接。

2、同时进一步将门店人员的空闲时间利用起来，完成客户订单的分拣;将缩减的配送成本让一部分利给门店以提高线下门店的参与度。

这种融合模式，主要是线上订单借助线下成熟的配送体系，初期，因订单量不多，从成本角度考虑一般不会单独安排配送车辆，而是跟着已有线下门店的配送车辆走。这就要求线下门店的配送频率不能太低，配送频率低的如一周两配，可能要至少三四天才能将订单商品配送到客户手中。

(三)全渠道物流3.0——线上线下物流的仓储/配送全融合

全渠道物流3.0时代，是深度融合阶段，线上线下业务的仓储、配送物流全过程融合，在2.0基础上，实现仓库库存共享，甚至可以从采购开始的整体供应链进行融合。国内开展全渠道零售起步较晚，欧美国家起步稍微早些，比如John Lewis 在06年整体规划英国Milton Keynes的配送中心时，就将线下百货、超市与线上销售等多渠道的物流统一规划，建设成为6.2万平方米的高度自动化配送中心，以满足线下超市、百货商店、电商等多渠道的订单生产配送，规划数据显示每天能完成17万的线下订单、5万的线上订单生产。

深度融合时，不仅仓库的库存共享，任何有库存的地方(如门店)都能为全渠道共享使用。比如，当线上有顾客有需求时，而仓库无库存，则可利用有库存的销售门店，由门店来快速生产订单并配送。又或者，当顾客在门店购物时发现准备购买的商品缺货，则可切换到线上渠道购买或者提交购买需求到就近有库存的门店来快速生产订单并配送。

相信在不久的将来，随着行业的深入发展，从IT、供应链等各个环节打通，全渠道物流的深度融合将是发展的主旋律。目前，海鼎正跟湖北良品铺子进行探索深度融合的业务运作以及正在研发相配套的整体信息系统。

三、全渠道物流融合下的多场景配送

在全渠道各环节IT系统打通的前提下，全渠道物流融合后的线上下单或线下下单的配送场景都有哪些?本节从订单处理与配送环节给读者做一个全景的诠释。

(一)线上下单，几种可能的配送场景

顾客在线上销售渠道提交订单后，后台的订单处理并配送的场景，从出货方、配送方式、门店是否需按客户订单分播、最后一公里配送方式等环节划分，共有如下9种可能：

1、 仓库出货，快递配送，快递送货上门

2、 仓库出货，快递配送，门店送货上门

3、 仓库出货，快递配送，到店自提

4、 仓库出货，车队配送，门店分播，门店送货上门

5、 仓库出货，车队配送，门店分播，到店自提

6、 仓库出货，车队配送，门店不分播，门店送货上门

7、 仓库出货，车队配送，门店不分播，到店自提

8、 门店出货，门店送货上门

9、 门店出货，到店自提

注：车队配送，可能与线下门店配送车辆合流配送，也可能专门安排车辆配送;可以是自有车队配送，也可以是外包车辆配送。

从顾客的购物体验来看，线上订单的配送场景只有3种可能：快递送货上门、门店人员送货上门、自己到店自提。

顾客在线上下单后，后台的订单处理并配送的整体流程如图4所示。

(二)线下下单，几种可能的配送场景

顾客在门店购物，参与预购业务或者当门店商品缺货，需要由仓库参与生产时配送的场景，与线上下单相比，仅仅少了门店出货的2种可能，余下7种可能的配送场景都与线上下单的类似。其订单处理并配送的整体流程如图5所示。

四、小结与展望

全渠道物流，从线上的仓储配送和线下的仓储配送互相独立运作，到全渠道物流在仓储、配送各环节不同程度的融合打通，都是为了成功构建全渠道零售服务能力，给客户提供随时、随地、随意、方便、又快捷的极致购买体验。

在不远的将来，相信由马云牵头组织的“菜鸟”物流目标——在全国任意一个地区做到24小时内送达——将成为现实。而要实现目标，仅在全渠道物流上努力是远远不够，将需要在供应链层面上努力，结合大数据技术，如对前端销售预测、补货策略、库存分布等流通大数据进行分析，整合供应链各环IT系统，以实现全渠道供应链的智能配送。