一、九月份舆情概况

 

1、月信息量走势

 

2015年9月份监测期间，共计监测范围（门户网站、主流纸媒及官网、微博及微信公众号）内信息83616条。信息走势以周为单位周期性波动，本月信息以最后一周信息量最大；从日信息来看，9月25日信息量最大为4169条。

 

 

 

周四9月24日至周五9月25日，关注度高的舆情有：拟斥资亿元增持炼石有色 快递巨头顺丰首秀A股；阿里巴巴启动杭州+北京双中心战略；习主席访美期间 圆通大手笔购机；李克强再次视察中通快递 点赞快递业。

 

周五9月16日，关注度高的舆情是：申通、天天快递宣布战略重组。

 

2、舆情属性对比

 

2015年9月份监测期间，负面信息5349条，占全部信息量的4.3%；负面信息根据突发事件严重性及影响范围，经新浪、搜狐、网易等门户网站转载，并通过微博、微信等转发呈现不规律的波动；从日负面舆情来看，9月22日负面信息量最多为308条。

 

 

 

周二9月22日关注度最高的负面舆情为：以8月份德邦投诉量最多为标题转载的《国家邮政局关于2015年8月邮政业消费者申诉情况的通告》。

 

 

3、媒体分布对比

 

2015年9月份监测期间，监测信息的媒体分布平台占比为，论坛38.3%，微信33.1%，新闻19.6%，博客8.2%，平媒0.8%。

 

 

从媒体分布来看，微信和论坛占比较大，并且在各周基本保持占比60%以上，具有传播效应；新闻占比20%左右，第四周占比40.1%，具有信息引导性；平媒和博客各周占比5%以上。

 

 

 

从负面舆情来源方面来看，微信负面信息最多为1585条，其次为新闻、论坛。

 

4、媒体覆盖对比

 

2015年9月份监测期间，监测信息的媒体覆盖排行榜前五家分别为，新浪网792条，网易749条，搜狐网546条，凤凰网219条，腾讯网190。

 

 

从媒体覆盖来看，主流综合类门户网站转载发布成为互联网新闻造势的重要途径，而其他传统媒体或传统媒体转型类网站依然是主要信息源。

 

二、月度监测榜单

 

1、十大重点关注企业

 

2015年9月份监测期间，综合舆情关注前五家企业分别为菜鸟网络17231条，顺丰15676条，联邦快递8283条，中邮速递物流7794条，德邦6799条；信息量前十位企业舆情数量占全部监测企业舆情总量的93.54%。

 

 

快递眼点评：

 

根据综合排名，结合周报告排名，菜鸟网络、顺丰、FedEx、中邮速递物流、德邦因其行业影响力长期占据舆情关注前五位。

 

第一名菜鸟网络：作为物流服务平台，服务多家快递企业，并与淘宝及天猫平台对接，服务面广、舆情关注多。

 

第二名顺丰：创新步伐快、发展有特色，作风积极进取，今年以来在国内配送提速、冷链、医药物流、生鲜电商、海淘、快递海外布局、航空运输、无人机研发、智能云仓、金融拓展等多个领域关注点颇多；

 

第三名联邦快递：国际快递业巨头，因其行业地位和影响力，提及类信息多；又因其积极拓展在华业务，布局航空运输基地和跨国线路，提升在华投递速度，开展公益慈善等活动，关注度较高；

 

第四名中邮速递物流：邮政快递业的国有企业，拥有数量最多、覆盖最全、体系最完善的网点，同时，在信息发布渠道方面也有一定的优势；此外，近期与阿里、京东、苏宁等的合作，以及区域性联合多家快递企业“向西、向下”，动漫形象征集等方面都有突出表现，引起行业及社会关注。

 

第五名德邦：在国内零担物流运输上有较强影响力，具有一定的行业关注度；近期，德邦在“合伙人”制度、卡行天下C轮融资、管理及业务调整等方面受到关注。

 

2、十大负面关注企业

 

2015年9月份监测期间期间，负面舆情基本情况如下：

 

 

2015年9月份负面舆情量占其自身信息总量百分比前十位企业

 

快递眼点评：

 

第一名德邦：负面舆情总量和占其自身信息量的比例都为最高，负面舆情来源最多为各类媒体以德邦8月份投诉率最高为标题转发的《国家邮政局关于2015年8月邮政业消费者申诉情况的通告》；其次源于客户按照快递要求其零担运输的最后一公里投递服务，以及危化品事故；其他源于德邦投诉渠道不畅、“合伙人”制度实施期的网点管理问题。

 

第二名顺丰：是业界的领先企业，收到公众的广泛关注，也有较高的期望值，本月负面舆情主要源于以下事件及问题，东营顺丰快递员开出中通快递单，将客户病历丢失玩失踪；大闸蟹单量激增，配送延迟和质量问题；以及末端细节管理，如天涯社区百姓声音客户反映，邮寄物品到香港，发货、收获都索要费用，投诉三次说法不一；天涯社区天涯杂谈客户反映，宁波快递寄到兰州三天都不到；快件送错地方等；此外，还有顺丰快递员福利待遇及消费维权方面。

 

第三名天天：天天快递属于加盟式快递企业的追赶者，公司快速发展中，服务质量有待改进。负面舆情主要集中在投递延迟、货损及赔偿不合理、快递员服务态度差、快递员因公受伤无人赔偿、老板跑路网点停业整顿等终端管理问题。

 

第四名申通：申通快递在发展步伐和服务质量上，正在逐步被圆通和中通超越，9月份涉及危化品泄露、网点任客户自行找件、快递丢失及货损、快递员私拆客户包裹、快递员态度差、收费不合理等问题。

 

第五名圆通：本月重点关注圆通网点涉暴、加盟网点老板跑路、网点停业整顿包裹积压、危化品泄露等重大事件，其他涉及快递丢失、货损、延误，收费不合理等问题。

 

第六名百世汇通：负面舆情关注加盟网点投递枪支、快递员骂人、暴力投递致货损，以及客服电话无人接听、快递延迟等问题。

 

第七名中通：在引进资本后的中通发展势头迅猛，由于加盟模式的痼疾，业务量猛增的同时伴随问题，负面舆情关注潍坊中通"暴力分拣"，其他涉及快递延迟、快递员服务态度差等问题。

 

第八名菜鸟网络：非快递企业，因其作为快递物流平台，涉及多家快递企业，产生一定的连带负面信息。9月份重点关注菜鸟驿站的管理问题，如排长队取件、自行找件、取件乱收费、服务人员态度差等问题。

3、九月份十大重点新闻

 

月度要闻一：

 

事件：阿里巴巴启动杭州+北京双中心战略；天猫＋苏宁联手进军北京市场。

 

标题：《阿里启动“杭州+北京”双中心战略 天猫总部将迁往北京》

 

来源：央广网 作者：马闯

 

月度要闻二：

 

事件：中邮速递物流嫁接京东金融，建“互联网+仓配+金融”新生态。

 

标题：京东金融携手中邮速递物流 力推电商企业动产融资

 

来源：中国证券报 作者：徐文擎

 

月度要闻三：

 

事件：国务院扶贫办和苏宁开展电商扶贫战略合作。

 

标题：《国务院扶贫办和苏宁开展电商扶贫战略合作 100个贫困县“特色馆”将上线》

 

来源：人民网－人民日报 作者：顾仲阳

 

月度要闻四：

 

事件：申通天天快递宣布重大战略重组，管理层相互打通。

 

标题：《申通、天天快递宣布重大战略重组》

 

来源：每日经济新闻 作者：李卓

 

月度要闻五：

 

事件：习大大访美期间，圆通大手订购15架波音飞机。

 

标题：《圆通购买多架飞机 机队规模或直逼顺丰》

 

来源：现代物流报/第一物流网 作者：隋秀勇

 

月度要闻六：

 

事件：我国首个强制性邮政行业标准《邮政业安全生产设备配置规范》实施

 

标题：《邮政业安全生产设备配置规范》

 

来源：国家邮政局官网

 

月度要闻七：

 

事件：国务院发文《关于推进线上线下互动 加快商贸流通创新发展转型升级的意见》

 

标题：《关于推进线上线下互动 加快商贸流通创新发展转型升级的意见》

 

来源：中国政府网

 

月度要闻八：

 

事件：顺丰首秀A股，拟斥资亿元增持炼石有色。

 

标题：《快递巨头顺丰首秀A股 拟斥资亿元增持炼石有色》

 

来源：上海证券网 作者：祁豆豆

 

月度要闻九：

 

事件：UPS入华拟布局21城，国际快递抢滩二三线。

 

标题：《UPS入华拟布局21城 国际快递巨头抢滩二三线》

 

来源：21世纪经济导报 作者：徐维维

 

月度要闻十：

 

事件：联邦快递首财季多赚6%至6.92亿美元，逊预期。

 

标题：《联邦快递首财季每股盈利逊预期 下调全年每股盈测》

 

来源：阿思达克财经网

 

4、九月份十件负面新闻

 

月度负面一：

 

事件：郑州女子通过申通快递给母亲寄小米手机，收货变大米

 

来源：河南电视台，网易、新浪等转，《参考消息》、台湾《中时电子报》等转报

 

日期：9月13日

 

月度负面二：

 

事件：湖北破获特大网络贩制枪支案，通过QQ和淘宝卖9省，广西百世汇通成隐形帮凶

 

来源：武汉晨报/荆楚网，中国新闻网转报，腾讯网等转

 

作者：贺亮、龚轩

 

日期：9月9日

 

月度负面三：

 

事件：圆通速递大厂分公司老板疑携款蒸发 5000多快件无人送

 

来源：扬子晚报，多家微信公众号追踪曝光。

 

作者：梅建明

 

日期：9月18日

 

月度负面四：

 

事件：临海申通快件冒出刺鼻白烟，致5名工作人员出现不适症状

 

来源：钱江晚报/钱报网

 

作者：陈栋、胡珍珍

 

日期：9月17日

 

月度负面五：

 

事件：潍坊中通暴力分拣“隔空抛物“，网点负责人称只对个别产品。

 

来源：大众网，中国网等转

 

作者：于明效

 

日期：9月21日

 

月度负面六：

 

事件：浦东德邦一物流包裹发生化学泄露，红衣被腐蚀变黑色

 

来源：新闻晨报，搜狐网等转

 

作者： 姚克勤、张佳琪

 

日期：9月24日

 

月度负面七：

 

事件：快递公司迎双十一扩招，却不与快递员签合同交保险，主要是承包商

 

来源：水母网，央广网等转

 

作者：徐睿

 

日期：9月29日

 

月度负面八：

 

事件：济南申通快递网点让收件人自己找包裹 称弄丢快递是常事

 

来源：大众网，网易网等转

 

作者：樊思思 孙博洋

 

日期：9月23日

 

月度负面九：

 

事件：南宁两家国通网点停业，“逗留”件转其他快递公司

 

来源：南国早报/南国网，搜狐网等转

 

作者：蒋文跃

 

日期：9月18日

 

月度负面十：

 

圆通天津一子公司“内部整顿”，致使大量包裹压仓，多名市民自行寻找无果

 

来源：今晚报，网易网等转

 

作者：郭子斌

 

日期：9月13日

三、月度行业趋势及展望

 

1、行业趋势及隐忧

 

关键词一：装备技术升级

 

硬件装备竞赛

 

如果说顺丰开启了民营快递企业由地面到空中的序列，那么圆通购机就开启了国内快递行业空中竞争格局。虽然与国际巨头FedEx的650余架飞机相比，国内快递企业还显弱小。不过，顺应电商发展大势并与时俱进，中国快递企业已经进入装备竞赛阶段，并在高度市场化的竞争中积蓄能量。

 

国内快递行业一直都是一个劳动密集型行业，在员工流动性和成本控制的双重压力下，寻求技术突破成为解决问题的潜在路径，本月邮政和顺丰双双试飞了无人机。未来，不断升级的技术替代，将解决偏远地区和定制化的包裹投递，也将改变行业的劳动技术替代比例。

 

大数据调度服务

 

以大数据技术为代表的业务，使电商与快递的服务更加前置。不论是平台运营商，还是物流供应商都从自身角度升级大数据应用，着眼全流程管理。菜鸟网络推出的千牛工作台使物流过程透明化，顺丰推“天下无仓”将仓配前置，服务全流程，宅急送也推出云仓概念。

 

关键词二：改革创新

 

O2O势头迅猛

 

一段时间以来，众包模式受到了各种质疑，但作为一种大众参与的模式，它调动了机动的社会运力，使O2O服务更加灵活。本月，而包括百度骑士、美团外卖等在本地生活快递物流上的竞赛加快。而京东众包快递服务在国内已覆盖21个城市，注册人数超过10万，其中武汉地区注册用户1.5万，活跃用户约为1万。

 

老企业转型

 

中国邮政是国内邮政快递行业资历最老的企业，也带有国有企业的许多弊病，在适应市场化、服务管控等方面略有滞后。近期，中国邮政先入股蚂蚁金服，又合作京东，还征集中邮卡通形象。从各项举措来看，中国邮政的改革或将基于自身资本和网点优势，服务快递企业“向西、向下”，既可以盘活资产，也实现了转型发展。

 

“向西向下”加速

 

在电商和快递双双“向西、向下”的过程中，区别于“输血式”的扶贫方式，对地方经济起到了带动作用。9月份，国务院扶贫办和苏宁将共同推动“电商扶贫双百示范行动”，菜鸟网络和韵达快递等纷纷加速农村市场和西部市场的开拓。

 

关键词三：三种国际化

 

顺着海淘“走出去”

 

顺丰已经陆续开设韩国、日本、澳大利亚、新西兰、意大利等国家馆，做特色海淘，同时，顺着电子商务的脚步，布局国际快递。

 

电商+国际快递平台

 

菜鸟与全球最大邮政企业美国邮政合作，目前已与澳大利亚邮、巴西邮政、韩国邮政、法国邮政、意大利邮政等合作，并在全球范围内布局跨境专仓，进一步服务跨境电商及跨境物流。

 

自建及代理加速

 

中通、申通、天天等快递企业自建跨境物流专线；韵达等快递企业代理转发其他各种发件渠道（DHL、UPS、TNT、EMS等），完成换单后提供的国际快递服务。

 

关键词四：整合协作

 

同质化在整合

 

快递行业竞争不断加剧，而通达系快递业务同质化，搭建平台、跨境物流、仓配等业务上也未见突出成果，企业发展进入一个瓶颈。然而，在发展过程中积累的资产和市场份额依然不容小觑，在这种背景下，整合可在短期内提高资源利用率，扩大规模效应，也降低同质化竞争的压力，申通和天天快递的重组或将是快递业兼并、重组的开始。

 

平台间在融合

 

自阿里战略入股苏宁以来，苏宁3C家电品类将与天猫电器城形成最强组合；苏宁多年打造的线下配送安装服务体系将为菜鸟合作伙伴，苏宁覆盖全国所有重点城市地区的1600多个线下门店也将与阿里全线打通，还在双11期间开展大件配送的合作。大平台间的合作使大规模的技术应用和项目实施成为可能，同时，传统企业的积极转型，为长期积累起来的大体量资产带来了新的活力。

 

关键词五：政策引导

 

标准引导

 

9月1日，我国首个强制性邮政行业标准《邮政业安全生产设备配置规范》实施，要求快递企业的营业场所、处理场所、与外相通的各出入口、停车与装卸区等区域应安装视频监控摄像头，保持全天候运转。本月，北京邮政管理局与中国电信集团公司签署协议，邮e安智能安全监控平台正式上线。有规矩有措施监督行业操作管理，引导行业标准实施。

 

政策支持

 

9月29日，国务院发文，《关于推进线上线下互动 加快商贸流通创新发展转型升级的意见》。该意见一方面肯定了线上线下互动发展，另一方面指出了落实的部门和方向。希望接下来能落实到具体措施，在物流标准化、互联网技术对接、财税、信用档案等方面出台推动行业发展的规范。

 

2、行业隐忧

 

关键词六：网点管控失控

 

本土快递企业顺应电子商务发展的大潮飞速成长，在激烈的竞争下，快递企业为了争夺市场，加速扩张规模、扩大覆盖范围，忽视终端管理上的问题。在终端落地上，关于加盟和直营两种模式的争执也不绝于耳，本月又现加盟老板蒸发、涉暴、网点野蛮分拣、对包裹丢失不以为然等事件。在迎接双十一之前，快递企业纷纷扩军，对网点的管控问题值得重视。

 

第一物流研究院认为，加盟终端当然存在管控力度不足的问题，然而，问题出现的关键并非加盟抑或直营，而在于管理机制是否健全，过程监控是否完善，只有革除制度执行上的漏洞，才能最大限度的避免问题的发生。

 

关键词七：落实新规不力

 

根据我国此前颁布的《邮件快件收寄验视规定》中第六条规定邮政企业、快递企业应当按照“谁收寄、谁负责”的原则，明确本单位主要负责人、直接责任人的收寄验视岗位责任，制定收寄验视操作规程，配备验视邮件、快件所需的设备和工具，向用户告知禁止寄递、限制寄递物品有关规定，严格执行收寄验视制度。

 

其中第十二条规定对验视后收寄的邮件、快件，邮政企业、快递企业应当以加盖验视章等方式作出验视标识，载明验视人员的姓名或者工号。有规定，依然出事情，说明相关企业执行力度不足。

 

本月快递包裹藏匿毒品、运送枪支、寄递危化品等时间屡屡发生，根本原因仍是相关企业未严格履行验视造成。对于验视操作，笔者以为首先要对企业及其网点，对消费者加强教育和警示；其次，随着快递实名制的推进，建立行业诚信档案；再者，加大涉事机构的惩处力度。

 

3、十月预期

 

关键词八：旺季备战

 

进入金九银十及双11的销售旺季，各快递企业提前2个月时已经开始旺季备战。这凸显出国内快递企业在发展过程中逐渐成熟，能够在旺季来临前提前预案。然而，根据往年爆发式的销售，快递企业需要更多的前置预测，才能使运行更加平稳。

 

关键词九：快递与电商联动

 

旺季来临，快递与电商的联动将更加频繁。菜鸟网络物流服务商的作用将更加凸显，通过淘宝、天猫形成的大数据，在销售高峰期的精准调配将极大提高配送效率。同时，也会使快递企业更加依赖阿里平台。

 

关键词十：投诉高发期

 

业务增多随之而来的是投诉高发。快递眼监测期间，几家快递企业投诉路径不畅，给企业带来了许多负面新闻。建议快递企业完善自有投诉渠道，将申诉消化于体内，以减少负面消息。

 

关键词十一：价格战

 

快递行业的同质化问题，使行业竞争多体现在价格战上。旺季的业绩压力或可能再次掀起价格战的大潮，而这对于利润日薄的行业来说将是雪上加霜。

 

4、海外巨头点滴

 

跨界合作 升级体验

 

本月，谷歌快递与美国17家零售商联手推次日达服务；eBay在德国推出“eBay Plus”新物流服务提升到货速度等舆情，反映出网络服务商和国外电商都以提升投递速度来提高线上消费的客户满意度。

 

加投中国 网络布局

 

UPS入华拟布局21城，国际快递抢滩二三线；联邦快递提升中国7个城市国际寄递时限。在国内快递企业寻求海外市场的同时，国际巨头也在积极布局国内市场，并深入二三线城市发展。

 

提升公众形象塑品牌

 

联邦快递在推进在华业务的同时，也不忘公益活动。本月20日开始的“联邦快递关爱周”期间，联邦快递中国区员工将在18个城市开展25项志愿活动。企业形象的树立方面，国内企业还欠缺许多。