一、应用企业简况

申通快递品牌初创于1993年，公司致力于民族品牌的建设和发展，不断完善终端网络、中转运输网络和信息网络三网一体的立体运行体系，立足传统快递业务，全面进入电子商务物流领域，以专业的服务和严格的质量管理来推动中国物流和快递行业的发展，成为对国民经济和人们生活最具影响力的民营快递企业之一 。

进入21世纪之后，随着中国快递市场的迅猛发展，申通快递的网络广度和深度进一步加强，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区地市县级以上城市，尤其是在江浙沪地区，基本实现了派送无盲区。

经过二十年的发展，申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营快递网络。截至目前，公司共有独立网点及分公司1100余家，服务网点及门店8000余家，从业人员15万人。各转运中心和网点公司全部配备监控设备，并在上海、北京、广州等大城市安装了10余台大型安检机。2013年“双十一”期间，申通快递最高日票件量突破1500万票，再次刷新历史数据。

2001年，申通快递开始规划和搭建核心业务系统：“申通快递系统信息平台体系”。该体系目前支撑和保障着平均每日450万票快件的“跟踪查询、数据统费用结算、数据传输、业务管理、客服服务、数据分析、时效管控、通讯渠道服务”等技术支持工作。

在未来，我们可以提供更顺畅有效的快递服务，同时我们也可以提供安全、便捷、完整的信息资讯服务。我们将专注于“电子商城、资金支付、供应链管理、多空间仓储平台”的发展，同时我们的“企业物流规划配合、数据挖掘和数据库营销” 技术，更愿意为众多企业、不同行业，提供有效、直接的快递配套和定位信息服务。 公司将继续致力于民族品牌的建设和发展，继续秉承“用心成就你我”的服务宗旨，加大投入、规范管理，为社会提供更加优质、安全、便捷的快递服务，不断推动申通快递向前发展，提升企业品牌价值，创造民族快递的奇迹。

二、研究前状况及问题

如今，移动终端以其卓越的便捷性，逐渐取代了PC和笔记本电脑，成为人们“离不开的伴侣”。智能移动终端，更是以其强大的应用功能，成为人们的“掌上万事通”。就拿我们经常使用的手机来说，手机点单、手机购物、手机支付，这些以前费时费力的事情，现在无论你身在何处，只要手指“轻轻一点”就可以全部搞定。

许多行业也看到了这一点，纷纷跳出以前传统的经营管理模式，利用移动终端的优越性为自己的企业带来更多的商机和更丰厚的收益。快递行业是经济发展的重要支撑，社会经济的飞速发展与强大的快递行业的崛起密不可分，当现代快递业刹那之间突飞而起的时候，快递行业改变了人们的日常生活方式，也使人们的消费观发生着巨大的变化。在我们的生活中，无处不存在。 随着信息化的蓬勃发展，快递行业也加快了业务增长步伐，从传统方式到移动互联网的转变， 快递行业开始进入真正的移动时代。

智能手机日益普及的今天，快递从业者通过智能手机随时、随地、获取任何信息都变得十分简单，这无疑大大提升了快递行业的运营效率。同时，也为企业在移动互联网上树立形象，拓展经营渠道，扩大对外交流，开展电子商务，开辟了一条省时省力而又方便快捷的途径。

随着公司经营规模的扩大与发展，越来越多的运输、仓储及货代公司向快递企业发展，快递服务的质量管理是我们能够持续高效发展的重中之重，而移动互联网的应用则是提高服务质量管理的有效手段。

因此，建立一个能够提升申通运营效率，拓展经营渠道，扩大对内外交流，提高服务质量管理的移动应用平台就显得非常有必要。

项目研究前存在的主要问题有：

1）申通长期与电子商务公司合作、订单量大。一般而言客户都是在网络下单，然后相应商家再直接把包裹派给快递公司发货，虽然电商与物流是紧密挂钩，但能掌握客户第一手数据的都是电商平台，快递公司无法第一时间拿到用户的订单信息，造成订单信息滞后。

2）网购日渐火爆，让快递的服务质量也受到了更多关注，在90%以上的客户投诉中，问题都出现在“末端投递”方面，也就是快递服务“最后一公里”的阶段，因为这其中涉及快递公司的大量运营成本，所以成为制约公司发展的一大瓶颈。

3）快递传统的配送方式需要快递员经历4个流程才能将快递物品送达用户手中，即——取件、运送、派件、用户签收，快递员只能在第三个环节才能和用户取得联系，因此快递的供需双方很难一对一的互动和零距离的沟通，导致信息沟通不对称等诸多问题的出现。

三、系统实施

随着信息化的蓬勃发展，行业门户类应用正从互联网向移动互联网蔓延。快递行业加快了业务增长步伐，形成了快递行业完善的“信息流”。在如火如荼的各类行业门户APP逐步占领移动互联领域之时，申通快递智能移动终端应用平台也应运而生。

申通智能移动终端应用平台就是将手机客户端、短信服务平台及公众平台等应用充分结合，通过线上和线下的对接，提供客户多种个性化的移动互联网服务，一方面进一步吸引顾客，改变快递行业低价竞争的现状，另一方面可以帮助公司节省大量人工和收派成本。

3.1 第一部分：申通手机客户端

在手机上提供“快递的信息化服务“，已经成为快递信息化发展的一大趋势。为了全面服务客户，提高申通信息化服务的覆盖面和受众群体，启动了手机智能终端软件。

1) 申通快运通

“申通快运通”是针对客户需求开发完成的“移动终端信息服务平台”， 它是集“单号输入查询、条码扫描查询、网点资料查询、实时新闻动态”等多种服务功能为一体的实时查询跟踪系统，为消费者提供了最快捷、方便的快递查询方式，同时也为申通快递在未来为客户提供更加优质的服务奠定良好地基础。

a) 快件查询：通过输入运单编号或直接扫描运单条码查询快件的

物流情况

b) 网点查询：查询寄件人地址所属网点信息详情

c) 订单管理：手机自助下单功能

d) 公司简介：公司相关历程介绍

e) 公司新闻：公司最新动态、最新服务功能介绍

2) 呼叫中心手机看板

网点管理人员可以通过“手机看板”，及时地了解呼叫中心平台的运行状况，系统提供了图形化的界面，供管理人员监视座席人员、系统设备和资源的运行状态，监视系统运行的性能和效率，座席的实时工作情况，在系统运行异常时进行故障的告警、分析和定位，使系统得以快速恢复。

由于系统详细的记录了客户来电的主叫号码、访问时间、服务内容、录音信息、服务人员等详细信息，因此，可以进行多种多样的数据统计，包括：对呼叫量、来电区域、座席响应时间、转接、座席工作量、平均处理时间、服务满意度等参数的统计，为呼叫中心的运营管理提供准确的报表数据。

3.2 第二部分：申通短信服务平台

手机短信是大众化的交流手段。申通短信服务平台针对快递服务行业特点，为快递客户提供了强大的手机短信服务，手机客户在寄件时，开通短信通知服务，就可以在快递发件时通知收件客服，在快递签收时，通知发件客户。通过该短信服务平台，可以有效的提升公司的企业形象和服务品质，并最终达到增加运营效率的目的。

1） 发件短信标准内容：您好，您的快件【运单编号】已于【第一条发件扫描时间】由【收件网点】发出【申通快递】

2） 签收短信标准内容：您好，您发出的快件【运单编号】由【签收网点】派送，已于【签收扫描时间】签收，签收人：【签收人】【申通快递】

申通短信服务平台为每个客户分别配置移动、联通、电信三条专用通道。

通过北京漫道与多家电信运营商进行底层技术连通，减少中间环

节以保障短信的快速高效传送，系统保障短信100%的成功率。另外，

钮门网络短信平台提供短信状态的在线实时监测功能，所有的短信发

送/接收状态和短信发送内容都随时可以查询。

短信服务是一项增值服务，需要付出相应的经营成本，收费也是正常的市场行为。随着通过申通短信平台发送的短信规模的扩大，我们也可以向运营商争取到更加优惠的短信价格，每个用户也将可以享受到每条短信价格的真正实惠。

3.3 第三部分：公众平台

公众平台是指在手机聊天APP基础上新增的功能模块，通过这一平台，通过实名认证注册申请号码，打造自己企业的一个平台公众号，并在交流平台上实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。

1）申通微信公众平台

“申通微信公众平台”是申通在微信平台上开通的自助服务，客户只要通过搜索或者扫描二维码，即可添加申通公众账号。回复相应的数字或选项，从而轻松便捷地拥有快件查询、在线下单、订单管理、地址维护和网点查询等功能。

a) 运单查询：选择运单查询时，输入运单编号，即可获得最新

的快件跟踪信息。

b) 在线下单：可通过在线下单界面填写寄件信息并提交，订单

自动推送至申通调度平台，通过人工分配方式，通知对应网点公司上门取件。

c) 地址管理：可维护寄件人地址信息，下单时点击添加该联系

人，将自动带出寄件人信息。

d) 订单管理：可以删除和取消已经提交的订单记录。

e) 网点查询：可查询申通网点信息详情。

2） 申通易信公众平台

“申通易信公众平台”是申通打造的一个基于“快件查询”服务功能的易信公众号。且同样拥有在线下单功能，提供给客户更多选择。

3） 申通内部办公平台

a) “协同手机客户端”，是以“协同办公平台”为核心，包括了公文审批、办公管理功能。以公司在行政办公上审批、批阅文件为线索，实现高层管理者移动审批的功能，达到“审批自动化”的目的，从而节省纸质文件传递在时间和人力成本上的浪费，提高审批的工作效率。

b) “申通微米群联盟”，以微米这款全新的移动社交应用为基础，建立了一个私密的企业内部沟通和交流平台，并通过“群组”的搭建，逐级分配管理权限，形成由上至下的信息流通渠道，实现内部通讯交流的管控。

四、经济效益分析

申通智能移动终端应用，为申通品牌的传播起到非常重要的作用，它能够利用移动网络这个大的传播环境更好的传播品牌，增加品牌知名度。手机APP的便捷性能给用户在快递体验上得到很大的帮助，收发快递、追踪查询随时随地随时掌控，在用户体验上有着非常有利的条件，吸引更多的忠实用户。同时，对于行业内的最新资讯也能在应用上进行展示，让更多的行业关注者多行业的发展有着透彻的了解。后续通过用户注册，优惠活动等多种方式，让快递从业者和用户之间形成互动，进一步改善行业内的不足，更好的实现品牌价值。

通过手机智能移动终端应用平台，快递企业可以第一时间查询和接收客户订单信息，这有助于提高物流作业环节运作的透明度，减少物流信息交换的环节，缩短物流运作的周期，大大的改善了快递企业的工作效率和业绩，降低运营系统整体的运行成本。

五、经验与体会

随着申通智能移动终端平台的成功开发和应用，传统配送模式得到改变。通过通过地图查询、定位到附近的网点取件，完成线上到线下的信息对接，而且用户自主下单，不仅大大提高了配送效率，而且让用户取件时间和地点变得更加自由，满足了消费者对于个性化服务的需求。

对于快递企业而言，推出移动应用创新服务，不仅满足了消费者的需求，而且大大提高了企业在竞争中的有利地位。平台的开发及投入运作，是快递行业信息化管理水平提高的重要表现，也是行业发展的必然趋势，不论对于快递行业自身而言，还是对于广大消费者来说，快递行业这一创新服务的推出，将大大提高服务品质。

无容置疑，快递在电商行业起到一个举足轻重的作用。快递移动网络应用在我们国内还是在萌芽阶段。可以想象到数年以后，随着APP开发技术的逐年完善，快递手机应用的功能亦会得到很大幅度的提升。快递手机应用促使整个物流行业效率的提升，无疑会进一步对电商行业的发展起到重大的辅助作用。