蓝海，未知的市场空间。服务，可以一直出新、求变。所以，有人将服务视为永恒的蓝海，因为在企业发展进程中，服务可以持续突破、进化。优质、卓越的服务，更是有着无限的上升乃至想象空间。

作为致力于成为世界第一的高端智能卡车的江淮1卡，要做中国的“1卡”和世界的“1卡”，自然要在服务上不断进阶，展现“1卡”风范。只是，在同质化竞争愈发严重的服务战场上，江淮1卡又要如何突围？

“四有”标准 特色独具

在国内一众轻卡品牌中，江淮1卡始终占据领先地位。仅从市场表现看，近10年来，其累计保有量已经超过200万辆。

但是，随着市场竞争的加剧，在产品质量、价格上，车企要取得长期竞争优势正变得越来越难，产品日趋同质化态势明显。因此，服务从有形竞争中脱颖而出，加强服务决策，提高服务质量，以服务促进产品差异化，已成为车企提高销量的制胜法宝。

在近日接受《中国物流与采购》杂志记者采访时，江淮汽车轻型商用车服务备件营销公司客户服务部部长丁一告诉记者：早在2014年，江淮1卡就发布了“五星服务 全程呵护”服务品牌，这使得客户在用车和服务过程中，能够感受其省时、省力、省心、省钱的用车体验，让其良好口碑在卡友圈中广为流传，助其赢得更多用户的信赖，进而成为全球智慧物流解决方案领导品牌。

概括江淮1卡的服务特点，丁一总结为“四有”标准。

一是有技术。江淮1卡建设了高水平维修技能专家和技师队伍。在总部有安徽省技术能手领衔的轻卡服务技能大师工作室；在各区域服务中心有40多名总部服务专家；在各服务站建立了一支200人的区域专家库。这使其服务技能水平和一次修复率都处于行业领导地位。

二是有温度。江淮1卡秉承用户思维，所有服务政策制定都从满足用户需求角度出发。在外出救援时会给用户提供爱心餐和饮用水，在服务站会为客户提供休息和沐浴等设施，一切都是为了方便客户车辆高效出勤和创造更大价值。

三是有标准。江淮1卡严格按照“服务七步法”流程开展服务工作，并通过服务顾问认证来确保这些标准流程能够得到落地。

四是有特色。江淮1卡打造了“每月20号，江淮服务到”服务品牌日活动，针对各行业客户推出定制化服务方案以及里程全包服务等。这些都是在常规服务动作外的特色举措。

（“服务品牌日”期间，江淮1卡为用户送惊喜）

全面布局 赋能渠道

据不完全统计：截止到2022年11月，江淮轻型商用车内部服务团队规模超200人，授权合作服务站数量达1700余家，服务从业人员规模超2万人，服务半径仅有35公里。持证服务人员比例和6年以上从业员工数量比例分别达到80%和95%以上，中专及以上学历员工数量占到总从业人员的92%。

更重要的是，江淮1卡在服务渠道建设上成效显著。丁一表示：其主要指导原则是优先发展营销服务一体化的网络，即经销商自建服务站，这样可以更加精准把握客户需求，为客户提供更加优质的服务。同时，总部的服务部门，也会为终端网络提供各项支持。

一是提供全套的服务赋能培训体系。培训不仅涉及标准和流程，更加重要的是技能培训。江淮1卡会给运营的各个关键岗位进行认证培训，包括服务顾问、技术总监、电控维修技师等，帮助经销商服务团队“从0到1”快速成长和建立。

其中，在近三年的疫情防控常态化形势下，江淮1卡更把培训从线下转移到线上，为持续帮助服务商提升维修技能，提高一次修复率，策划开展“江淮轻卡服务云课堂”线上培训。培训课题聚焦典型和TOP故障，由江淮服务大师和服务专家、优秀的供应商合作伙伴担任培训教师，并由专业评审组对培训教材进行评审，课程深受服务站好评。2022年已累计开展25场，累计参培技师达20000人次以上。云课堂已成为江淮1卡服务特色标签。

二是建立三级备件供应保障体系。从中心库到省级经销商到各服务站，分别储备不同等级的备件，将备件前置到市场，大大提升了江淮1卡的备件供应时效，其满足率和及时率均位于行业前列。

其中，针对管理赋能，江淮1卡在今年开始，每周对终端经销商和服务站开展线上的“服务备件商学院”专项训练营，通过分享和提炼各项经营方法，提升终端持续作战能力；

针对技术赋能，除了上述提到的云课堂技能培训，培训都是在晚上7点钟以后开展，这就避开了维修技师白天繁忙的业务时段。

针对品牌赋能，江淮1卡将每月20日定为“服务品牌日”，在这一天会配合各服务站推出各种打折、套餐优惠等服务产品，吸引客户进站。

应对变化 锚定场景

今年以来，蓝牌新规施行、新冠疫情多发等市场大环境的变化，导致整个社会经济的不活跃，特别是物流运输行业受到严重冲击，汽车销量大幅下滑，客户车辆出勤率下降，各家服务站进站量也有不同程度降低，给经销商和服务站带来很大经营压力。为此，江淮1卡今年主动站位，采取多种措施帮助合作伙伴度过困难时期。

丁一告诉记者，围绕车辆全生命周期，江淮1卡创新设计“里程销售全包服务”模式。在车辆全生命周期中，其为客户提供免费维修、保养及外出救援等服务。客户根据车辆行驶里程与之结算费用。通过公司专业化、规范化服务，降低客户经营成本，提升客户满意度。目前，其已累计为顺丰、九州通等行业集团客户提供了此项服务，覆盖全国31个省，服务里程公里数达到2亿+，有效解决客户后顾之忧，获得了客户高度评价。

同时，江淮1卡围绕用户的个性化服务需求，设计服务增值产品；对用户在用车过程中的个性化需求进行精准分析，开发定制化的服务增值产品130余款，包括车辆使用过程中的备件以及维修、保养、专家咨询、培训、拖车、救援等增值业务。精准满足用户的各类个性化用车服务需求，持续提升用户的用车体验，从服务端践行用户思维。

江淮1卡提出的“1号服务”，要求服务站延伸服务范畴，基于维修服务、生活需求、生态联盟三个角度为用户构建服务体系，以满足用户运营全价值需求。同时推动全体系的服务站业务不止于维修保养，而是涵盖整个商用车后市场服务，包括车辆保险、代验车、汽车装潢、道路救援、配件销售、二手车置换等。

此外，基于每个细分市场和行业客户的使用场景不同，江淮1卡制定不同细分市场从产品到金融到服务的全套解决方案。服务上，其可根据客户需求提供60万公里或者更久的全生命周期服务方案，使得用户的综合成本更低，效益更大化。“这套方案的难点在于专业的产品开发和方案开发能力，而这恰恰是江淮1卡的优势。”丁一强调说。

（陡坡救援惊险连连，江淮1卡1号服务冲在前）

技术升维 预见需求

国六升级以后，车联网基本已成普遍配置，使得车企开展智能服务、主动服务和预见性服务变为可能。据了解，江淮1卡从2020年开始就在此方面进行尝试，相关服务产品已逐步在市场上进行应用。

而谈及卡车服务的未来发展趋势，丁一指出，这与车辆的新技术应用和使用场景的变化息息相关。未来车辆的免维护技术应用越来越多，这就使得传统服务过程中保养占比较大的情况出现大幅下降。另外，车辆电子和电气配置越来越高，也使得车辆的智能化程度更高，对服务站的电气维修技能水平提出了更高要求。故而，江淮1卡现重点在应对这两方面变化上开展了大量预见性工作。

一方面，江淮1卡在终端大力推广车辆全包服务，即用户购买车辆里程套餐，这样用户的保养、维修等都交给服务站负责，相比用户自己付费，总体成本也有所下降，实现双赢；另一方面，其在整个服务体系中，大力培训专业的汽车电气维修人员，比如专门成立服务技能大师工作室，主要培养方向就是汽车电气和智能化的专业技师。

当然，国六和新能源时代的到来，车辆智能化程度不断增加，会使得服务站维修难度同比例增加。为解决这一问题，必须通过建立基于车联网系统的预见性和智能化的主动服务，通过标准化诊断手册、引导式维修方案、智能化诊修方案推送，解决服务站因厂家技术升级快，导致高端技师用人成本高、缺口大，一般技师能力不足，一次修复率不高等问题，降低服务站维修技术门槛。

“不过，在以上方面，我们并不担心！江淮1卡已有方案在应用，预见性服务系统已在市场试运行了2年，并且还在持续自学习和进化中。我们江淮1卡要做的，就是以服务促发展，以服务显担当。”丁一最后自信地说。