百度外卖从2014年开始上线，上线第一天开始，就非常坚定了品牌的定位和目标人群的定位。一直专注于白领市场，无论客单价和消费都是百度外卖的目标人群，在中国大陆上，IOS和安卓的用户比接近二比一，和百度外卖的目标人群定位比较适合。

餐饮行业很重要的是安全，就是商户的资质和品质，从一开始非常坚定，对商户的选择是有所做，有所不做，重点和全国和当地的品牌商户做很多合作，也保证给消费者一个非常好的用餐体验。

而今在全国本地生活物流峰会上，将重点讲一下百度外卖的物流。

百度外卖CTO 耿艳坤

在2016年全国本地生活物流峰会演讲

1定位高端，百度外卖遇到何种物流难题?

其实，外卖配送和传统物流不太一样，以实时性要求非常高。我们要保证用户最终的体验要好，准时快速送达，对于业务的本身是非常核心和关键的。

基于物流来讲，也做了很多的大数据和人工智能事情，保证百度外卖用户在平台上下的每一单最终能快速准时送达，保证用户体验。包括在北京，百度外卖实行着业界最标准、最严格的配送流程，一旦说某一订单给用户晚到的话，百度外卖会有50%的返还。

百度外卖坚持品质定位，聚焦中高端用户及商户

百度外卖做物流遇到的问题是什么?每一个商圈每一个商户在高峰时期有大量的订单出现，每一个(骑士)不是当下只完成一个业务，一定是当下完成一组任务。

同时，我们做物流要考虑成本的问题，核心来讲，我们如何保证一个企业在一天送更多的单，而且每一个单足够快送到用户手中？

外卖物流配送业务模式高度复杂

我们也曾非常矛盾，一方面是百度外卖的人员效率，另一方面是百度外卖送餐的准时率。如果保证解决这个问题，我们要解决的复杂因素很多。如果一个商圈有10个订单怎么送都可以。

如果在压力很大的时候，有大量的订单进来的时候，比如同时有3单、5单，我们的订单率如何保证这些订单的完成，我们必须通过人工智能和大数据解决。百度物流在做这个事情具体是怎么做的?

2这样破题，百度物流用大数据赢高效准时

①百度的“9540”高标准：先说一下百度外卖的目标，从今年年初的时候，百度外卖重新梳理了一下目标，百度外卖内部有一个“9540”概念，就是95%的订单在40分钟内完成。

我们现在是准时率是98.78%，送达时间是32分钟，我们要求每一天都要保证这个目标。

百度物流目标——9540

百度物流做的是餐饮行业，大家知道餐饮行业面临非常不规范化的问题，如果要保证效果有规范化是重要的保证。

大家知道每个餐厅的出餐能力和出餐时间是不一样的，比如在金百万在中午的时点，还是在下午，出餐的时间是完全不一样的。

我们保证用户下了订单，在预定时间内快速收到，我们要通过历史的订单，通过对商户建模，对用户建模，我们要挖掘用户在不同商户下的每一个订单，在商户预计的出餐时间是多少分钟。

②平均误差不超7分钟：我们现在在线上，所有的商户，所有的订单，所有的餐品，我们通过大数据和深度学习的模型预测，误差平均不超过7分钟，现在我们已经能够做到了。

你点的任何一个餐品，在任何时段误差不超过7分钟。对餐饮部标准，不规范化来说，通过一些技术手段让它尽可能标准和规范化，我们给用户一个可知的预期，我们通过物流满足用户的需要。

外卖物流配送准时性

③为何坚持自营物流：谈到物流会有一个很大的概念，包括我们去年下半年做百度物流的时候，当我决定通过自动派单模式解决我们的问题，提供用户服务的时候，有不同的声音：比如我们应该全系统派单还是通过抢单还是众包等方式?

这还要回到我们品牌的定位。我们要保证用户品质的生活，保证用户的需求的最终满足。

如果是抢的话，一定会存在10%的订单会偏长，性价比偏单的，订单也是我们要满足的，我们在2014年开始发展到今天，一直非常坚定是做系统派单，而且是全系统派单。

采取派单方式，保证订单准时送达

从系统派单来讲，对于实时定位是非常要求，现在有地图和相关的定位服务，因为外卖是全系统自动派单，对定位的精准度要求更高一些。包括一些品过手机冬天断电怎么办，或者说GPS偏差，对我们带来很大的影响。

定位是在五环的北边还是南边，对我们的运算来讲会有很大的影响。所以我们现在是手机+硬件结合做实时定位。

同时，我们考虑的因素包括餐厅出餐时间，骑士的速度，一些平均时间我们都是要计算在内，最终才能给用户一个可预期的服务。

精准定位系统，全方位的信息管理

④智慧管理派件服务：这是一个截图，我们对一个骑士的管理，本身物流行业人员流动非常大，我们希望每一个骑士上下岗能标准化的服务客户，我们自动化派单，我们不需要骑士做任何思考，他只要打开APP就派发一组任务，10个订单拆下来，有派取送一些任务。

当没有订单的时候，应该往哪个方向跑，系统可预测，在那个方向可能有哪类的订单派给你。

换句话说，就是能者多劳，当你没有订单的时候，是在乘凉还是去一个餐厅聚集的地方，这对客户都有影响。这是线上随便截了一个骑士，6月30号接了一个订单。

⑤科技也能很人性化：百度物流的系统由什么组成？这就是过去、现在和未来。骑士他是一个非常敏感的职业，我们虽然做了全系统，每个骑士都有主观行为，我们派单的话，骑士是完全听从系统的指挥，骑士的感受我们要体会。

系统自动派单，骑士任务序列化

比如说骑士压力很大，距离很远的订单，派给了骑士，骑士会有一些抱怨或者意见，我们本着对骑士的关怀和做到最优安排的时候，我们有一个复刻时光系统，我们这个系统上线磨合不到两年时间，现在北京所有的店长，所有的骑士都用的非常好。

我们在保证用户体验的基础上，尽可能做到物流、骑士的效益。还有就是实时监控，我们保证在每个商圈，午高峰、晚高峰，我们都有实时监控，如果出现异常，会报警。

还有一个是方针模拟，因为是互联网，快是核心的一点，精准模拟实际订单分布情况，有效评估调度算法的改进效果。

智能物流系统生态

⑥百度如何自动派单：又说到这个行业的不标准化，每个餐厅的配送范围是否合理，我们现在几十万的餐厅，每个餐厅都有反翁，有的是全程的，有的可能是一公里或者半径的。

我们有一套寻宝系统，我们要判断这个商户，它的用户产生订单的来源分布在什么样的地方?在不同的地方，对于物流运力消耗成本是什么?用户给商户带来的价值和损耗率的成本是不是划算的？

其实商户很多，有的是同质商户，同品牌的，考虑成本问题，最终还是要满足用户多样化的需求，我们有一些协同。

智能物流寻宝系统反哺运营，配送范围自动化

举个例子，如果在G6高速西边有一个火锅店，它的配送范围划到了高速的另一侧，对物流的损耗非常大，这个时候我们系统会自动识别，在另一侧找到同质的商户提供。

异常天气下能灵活么？百度外卖还面临一个更复杂的问题，就是一些异常天气，异常环境下带来的订单骤增，这样如何保证我们的9540承诺。

像武汉现在有洪灾，一定会保证我们的运力跑的很慢，交通很不便利，一定有大量的用户下单，我们如何保证用户的体验和服务?

我们在公司里有一个自动报单，更多的是通过经济的因素调控需求的比例，保证承诺给用户的，让用户在这个平台下单的，我们还是要做到准时快速的送达。

所谓的报单预案有很多级，包括把商户配送范围适当的提小，运力的配的太远可能有一些问题。

比如说给用户的配送的时间，由于天气的原因，我们会重新计算配送的时间是什么，正常的时候可能是20分钟，在暴雨天，可能要给用户一个多的时间的预期。

订单调控，保证用户体验

⑦战略目标与多元化：百度外卖致力于打造千亿级的同城物流和交易的平台，品质生活，安全送达。百度物流是在基于外卖做物流，其实百度外卖从两年前发展到今天，以现在的市场份额和市场规模，要实现我们的战略目标，接下来面临的问题会很艰巨。

现在在线上已经有非常多品类的扩充，比如商超来讲，桶装水，有大米，豆油，这对我们的承载是非常困难的，当商超订单到一定规模的时候，我们要配备一些三轮车，做一些多轮交通运输和协同。

智能物流新阶段

同时有品质生活的定位，在北京或者其他城市，一些非常知名的好的餐厅，你去了要排很长队的餐厅，我们会提供外卖服务。

可能离的你很远，我们还会提供全城配送的服务。所以在多品类，多配送工具的环境下，如何保证效率最佳化，这是核心。

(根据作者在2016年全国本地生活物流峰会演讲整理)