随着一系列网络货运政策的实施,网络货运行业迎来了前所未有的发展机遇。然而,是机遇更是挑战,发展网络货运业务,需要将传统的线下业务场景迁移至线上,并实现线上线下的一体化运作,这给平台企业的技术实力、服务能力都带来了巨大考验。不仅如此,当前构建数字化供应链已经成为一种发展趋势,而大多传统物流企业数字化水平低下,技术短板亟待补齐。除此之外,车主对于网络货运平台不理解、不使用,平台企业缺少服务团队,运营体系不规范,管理体系不完善,都成为目前网络货运行业发展面临的堵点。

线上线下深度融合,打造优质服务体验

从生产物资运输场景来看,整个运营过程涵盖了本地车源、信息部、到场装卸、在途监控、货物签收回单、对账开票等诸多环节。基于这种现状,一方面需要网络货运平台企业安排大量人力进行维护和管理,另一方面,需要在线下提供大量的驻场服务。

在目前为数众多的网络货运平台中,中储南京智慧物流科技有限公司(简称“中储智运”)堪称一家具有代表性的头部平台企业,无论是技术研发、平台功能、运营模式,还是服务体验、网点建设都具有领先优势。另外,中储智运用服务补齐网络技术场景,用网络技术提高场景服务的效率,实现了线上线下的深度融合。

自创立以来,中储智运针对传统物流系统的弊端,通过打造“物流运力交易共享平台”、“网络货运平台”两个核心平台为行业提供专业物流服务,解决传统物流规模化、组织化水平低、信息化水平不足、供应链不畅通等问题。通过“智能配对”算法综合分析每一位在线车主的常跑线路、常运货物种类、车型车况、实时位置及目的地等数据,为其匹配更合理的运输订单,从而使车主能够“一边跑货,一边接单”,降低空驶空跑率,更高效地规划自己的运输计划。

然而,智能配对解决了车源与运输效率问题,但是面对物流运输过程中繁多的精细化场景,仅仅依靠技术无法充分解决所有问题,还需要在线下服务层面予以补强。中储智运能够取得显著成绩的一个关键因素就来自于其专业、出色的线下服务,其在全国拥有一支庞大的运营服务团队,依靠超强的专业能力,以一流的服务品质,良好的服务体验,赢得了广大车主与货主的信任与支持,为获得良好的市场口碑打下了坚实的基础。

中储智运的运营服务团队完整覆盖了车辆上线前、上线中及上线后三大环节,从而为客户提供了极具价值的服务体验。根据物流运输过程的实际场景,通过遍布全国范围的强大团队,以精准、高效的调度服务补充线上场景。调度部为客户提供线上+线下的“立体式服务”,线上结合平台的大数据分析系统,通过对承运人常跑线路、运输习惯等建立画像,运用智能配对算法,精准地为承运人提供货源信息,实现车货自由匹配。线下依靠遍布全国的服务人员为客户提供精准、高效的服务支持,根据客户的产品种类、包装、吨位、线路、发货规律等特征,在客户的周边地区储备运力,依据客户要求为其提供车辆,并实时关注货物运输的全过程,做好货物安全护航工作。同时与客户建立信息共享通道,保持线上线下的一致性,通过不断的引导与指导,让客户对平台产生黏性,享受平台更多的服务。

VIP线下服务部支持业务开发发起的线上项目维护需求,并及时安排人员进行现场指导、维护,支持客户的线下现场服务,在客户维护中,根据公司的政策推广公司的增值服务。在提供服务过程中,VIP线下服务部将服务细化到了每一个具体细节。比如,对新注册安装中储智运APP的车主做好登记,以便后续回访及问题处理,并引导车主使用平台交易等。严格要求驾驶员执行客户装货地的规章制度,根据各客户货物的特点进行监装,捆扎用具等必用品及安全措施要监督到位,严格执行客户的发运要求。

不仅如此,中储智运的服务已经延伸到了更广泛的层面。比如,互联网金融事业部为平台主营业务建立了成熟的运输增值服务体系,包括解决客户现金不足的运费预付、临时账期等服务,保障货物运输安全的货物保障服务,车主在运输过程中的优惠加油加气、ETC办理、维修保养、润滑油、轮胎服务等。围绕主营业务模块不断扩充平台功能生态圈及服务生态圈,提供优惠便捷的增值体验服务。

强大应急处理能力,全面保障客户利益

在平台运营过程中,保障货物安全始终是物流运输的核心主题之一。对此,中储智运平台的质控部不仅为平台业务的正常运转保驾护航,而且也为维护客户利益提供了可靠的保障。质控部则全面负责车辆上路之后所有的人、车、货事项,包括平台的货物保障服务申报、平台承运货物的出险理赔、重卡租赁车辆的理赔以及突发应急事件处理,当运输场景遇到突发情况或业务出现异常时,质控部及时为车主排忧解难。从质控部成立至今,不仅为平台会员提供了货物保障服务,而且有效处理了各种异常情况,获得了平台会员的一致好评。

2020年6月2日晚间,重卡会员赵某在检修车辆时,车辆突然溜车,躲闪不及被压伤左脚。赵某第一时间向平台求助,质控部理赔人员立即协助其向交警和保险公司报案,指导收集理赔资料。当地交警队到达现场处理,赵某被送至医院接受治疗,被诊断为左脚骨折。考虑到骨折会影响车辆营运,对客户收入造成影响,质控部理赔人员多次与主治医生沟通,请医生在治疗过程中尽量使用医保范围内药品。赵某治愈出院后,理赔人员协助其向保险公司索赔,除医疗费用外,就误工费、护理费等方面多次与保险公司沟通,最大限度为客户争取权益,并督促保险公司尽快赔付。事后客户赠送锦旗表示感谢,对平台应急处理过程中提供的服务及处理结果十分满意,表示以后会继续在平台上摘单承运。

又如,2019年9月,某货主企业发运的6车卷筒纸,在运货途中因遭遇连续阴雨天气,出现了不同程度的受潮。质控部保险理赔人员接到客户反应后,通过与保险公司专业及时有效的沟通,协助保险公司查勘,提供有效、合理的理赔,为客户挽回了损失。客户在表示愿意配合平台加强货物运输安全管控的同时,还专门为中储智运寄送了锦旗。

事实上,类似的案例还有很多,从中不难看出中储智运为客户带来的超值服务体验。妥善、有效的应急处理,赢得了车主的高度评价,为平台赢得了良好的声誉和口碑。不仅如此,中储智运一直注重加强对平台车主的道路安全培训,并在提高安全管理上采取了多种行之有效的措施。

另外,中储智运客服中心也是售后环节中不可替代的部分,通过细致到位的在线服务,打造顾问型客服团队,每天为平台客户解决大量问题,赢得了高度评价。据了解,客服中心每天可通过在线客服为客户解决问题650件左右,客户满意度高达97%以上。客服中心接收和反映问题,运营中心调度部、VIP线下服务部、质控部解决处理问题,形成了高效协同的服务链条,全面保障客户利益。

由此可见,中储智运平台的运营不仅具有领先科技的有力支撑,也拥有服务团队尽心尽责的全方位服务。在做好线上服务的同时,中储智运始终注重线下服务品质的打造,由此实现了客户数量的阶梯式增长,业务量节节攀升。中储智作为网络货运行业的“排头兵”,线上线下的有机融合,不仅为平台客户带来了多维度的服务体验,更为网络货运行业提供了精准服务的样板,为网络货运开拓出更加广阔的发展空间。