国家邮政局部署2019年快递业务旺季服务保障工作

稳字当头 努力做到质量“双11”、服务“双11”

近日，国家邮政局制定《2019年快递业务旺季服务保障工作方案》（以下简称《方案》），并下发《关于做好2019年快递业务旺季服务保障工作的通知》（以下简称《通知》），要求全行业着眼国内国际两个市场，城市农村两个阵地，坚持东西协调，全国联动，以实现“两不”（全网不瘫痪、重要节点不爆仓）、“三保”（保畅通、保安全、保平稳）为目标，继续发挥“错峰发货、均衡推进”核心机制作用，坚持质量优先，坚持服务与安全并重，坚持发展与环保并重，全力保障旺季期间行业平稳运行，稳字当头，努力做到质量“双11”、服务“双11”。

《方案》指出，2019年快递业务旺季自11月初至2020年春节（1月25日）前夕，共计85天。预计，“双11”“双12”、西方圣诞节以及2020年元旦和春节前的电商集中促销将带动业务量显著增长。其中，“双11”期间（11月11日至18日）将出现旺季峰值。

《方案》强调，今年“双11”期间行业日最高处理量和业务总量将再创历史新高。做好即将到来的旺季服务保障工作，是回应党中央对行业的高度重视和殷切期望的关键之举，对进一步增强行业综合实力、提高社会认知度、促进行业高质量发展具有重要意义。全系统全行业要切实提高政治站位，坚决抓好各项工作部署落实。

《方案》要求，要坚持质量优先，着力保障旺季期间快递服务质量。要落实均衡发货要求。发件量排名靠前的广东、江苏、上海等省（市），特别是金华（义乌）、广州等地市，要控制好揽收节奏，做好压力疏解以及与电商企业的驻场合作。投递量排名靠前的广东、江苏、浙江等省（市），注意防止快件拥塞。要加强实地督导检查，框定辖区内主要企业处理量峰值，督促企业采取适当措施，合理控制分拨中心、网点快件量，稳定快件揽派处理节奏。要深入企业分拨中心和业务量较大的网点，实地检查服务状况和业务量变化，督促企业落实服务标准、保障用户合法权益。要提高投申诉处理能力。适当增加申诉处理力量，督导企业做好投申诉处理工作，及时妥善解决消费者反映的问题。

《方案》要求，要突出抓好末端服务网络稳定，特别关注末端网点和农村地区服务能力。要督促企业加强末端人员、场地、车辆储备，增强应对旺季高峰的能力。鼓励快递企业与邮政、交通运输、商贸等企业开展合作，搭建模式，实现互利共赢。最大限度发挥社区末端综合服务站和智能快件箱功用，弥补末端投递能力不足。加强对校园快件服务中心的指导，做好场地储备。加大对乡镇快递末端网点巡查力度，确保旺季期间稳定运营。持续开展快递末端服务违规收费清理整顿工作，严防反弹回潮。指导邮政企业建立应急救援队伍，建立末端稳定运行应急处理机制。要系统摸排辖区内快递服务农村电商发展情况，有效支撑农村电商发展。引导企业加大对末端投入，优化利益分配机制，切实保障基层网点权益，切实做到“四个不能随意”，即不能随意罚款，不能随意下调派费，不能随意乱下指标，不能随意扣延结算费用。

《方案》强调，要坚决贯彻落实习近平总书记对快递包装的重要指示精神，下决心、下狠心、下恒心抓好快递包装绿色治理，谨防过度包装、随意包装。全系统要大力推进实施“9571”工程，采取有效措施着力解决“5”和“7”的建设。要督促企业通过加强培训教育，确保一线人员严格按照《快递业绿色包装指南（试行）》进行规范化的包装操作，避免随意包装和过度包装。要严守源头治理责任。持续推进电子运单、45毫米以下“瘦身”胶带、可循环快递盒等环保包装产品的推广应用。着力加强对农特产品寄递包装的规范化治理，指导企业通过向上游提供包装收寄一体化服务，减少二次包装。要引导企业发挥“逆向物流”优势，在高等院校、小区楼宇、写字楼等重点区域，做好包装废弃物行业回收再利用，积极推进与社会回收体系有机衔接。同时要加大监督检查工作力度，督促企业全面落实生态环保主体责任。

根据《方案》安排，国家邮政局成立快递业务旺季服务保障工作领导小组，局相关司室及有关单位统筹工作推进，省级及以下邮政管理机构启动旺季服务保障机制，着力保障旺季期间快递服务质量，突出抓好末端服务网络稳定，推广绿色包装，加强安全监管，做好应急管理和行业维稳工作，发挥联动机制作用，并做好宣传引导。

《通知》强调，各寄递企业要提高政治站位，凝聚旺季服务保障工作合力，加大对末端稳定关注力度，切实维护用户合法权益，加快绿色邮政建设进程，确保旺季期间行业平稳运行。要督促各直营分支机构和加盟企业严格落实各项工作要求，全力配合属地邮政管理部门做好旺季期间服务保障工作，确保万无一失。