2019年正值新中国成立70周年，这一年，中国向世界宣告GDP突破九十万亿大关，剑指世界第一大经济体。

国家统计局数据显示，2018年我国社会消费品零售总额高达380987亿元，在GDP中占比极大。而作为中国零售业发展的参与者和见证者，苏宁控股集团董事长张近东对此感受颇深。

近日，张近东在接受《经济》杂志联合搜狐财经推出的"致敬建国70周年"访谈中，回顾了中国零售业的发展历程，也讲述了苏宁如何在时代洪流和市场沉浮中坚守"以不变应万变"的经营哲学。

独辟蹊径 找寻发展新方向

在张近东看来，无论外部环境如何变化，行业内核永远是如何更好地服务用户。事实上，早在苏宁成立之初，"服务"就是张近东树立起零售招牌的法宝。

九十年代创业之初，张近东带着仅有的几名员工将销售、推销、收银、送货等干了个遍。"当时家人、同学和朋友都以为我疯了，好好的工作不干，竟选择卖空调。其实我当时心里也没底。"如今回忆起来，张近东感慨万千。

难归难，但张近东丝毫没有胆怯。他发现彼时家电行业正处于"卖方市场"，行业普遍"重销售、轻服务"，包括配送、安装以及后续保养和维修等实实在在影响用户体验的服务流程并没有得到重视。基于这样的洞察，张近东开始思考如何将用户服务做到位，并迅速找准了苏宁的方向——打造专属于苏宁的专业化服务体系。

确定了这一目标后，张近东亲自带队成立了一支上百人的专业自营服务队伍，以"不吃用户一口饭，不喝用户一口水，不抽用户一根烟，不收用户一分钱"的"四不"标准为用户专门从事空调送货、安装、维修、保养等全系列售后服务，开创了中国空调行业专业自营服务的先河。

敌军围困万千重 我自岿然不动

这之后，无论是在叫嚣着"要颠覆和取代传统行业"的互联网大潮面前，还是电商大战如火如荼之际，张近东带领的苏宁始终坚守初心，依托自身优势，围绕用户需求而动。"服务是苏宁的唯一产品，消费升级最重要的就是体验升级，在用户体验的提升上只有底线、没有上限，我们要以超出用户预期的标准来布局规划。"这样的话，张近东在苏宁内部强调过不止一次。

基于此，张近东在市场的不断变化中看到了电商购物体验差、信息展示不完整等弊端，并在2013年预言"纯电商模式必将淘汰，未来的零售将是线上线下融合的O2O模式"。紧接着，苏宁又在2015年确立了"一体两翼三云四端"模式， 2017年，苏宁发布智慧零售大开发战略，持续聚焦线上线下融合的智慧零售布局。

（图为：央视新闻联播报道苏宁"智慧零售"）

随着零售行业的不断发展，苏宁智慧零售布局的前瞻性尽显：据Mobdata研究院发布的《2019中国移动互联网春季大报告》显示，互联网下半场发展拐点已至，人口红利不再，线下市场价值潜力无限，线下门店、便利店、商超等业态在消费者体验、及时性需求等方面具有线上无法替代的价值。得益于智慧零售战略，苏宁易购目前已初步形成了全场景、全渠道、全品类、全客群的布局，"两大两小多专"的线下业态持续满足用户日益多元化的消费需求。

二十九年沧海桑田。如今，苏宁从过去自行车时代半小时上门服务的时间准则，蝶变为3公里半径范围内最快半小时送达；"贵就赔"、"延时赔"、"代客检"、"如约送"、"准时达"、"送装同步"、"上门送检"、"售后四方平台"以及"可视化"等服务和体验提升项目让苏宁在服务用户的道路上迈出了更加坚实的步伐。当前，仅苏宁小店就覆盖了全国71座城市、35000个社区，时时刻刻为1.2亿用户提供着最贴心的社区服务。

"服务是苏宁的唯一产品"这一理念，从最初创业的艰苦实践里得出，又被张近东深深刻进苏宁的基因之中。不管过去多少年，不管行业如何变化，不变的始终是张近东对行业内核的牢牢把握和坚守。