某知名快递公司扫描员吕某利用职务之便，将运单改为自己家，窃得40英寸、55英寸三星电视各一台，戴尔、苹果电脑一体机各一台，还有乐视手机15台。

近日，上海铁路公安闵行站派出所破获一起系列快递员利用职务之便侵占案件。某致命快递公司员工吕某，利用更改运单的方式，先后窃得电视机、笔记本电脑、手机等数码产品。目前，嫌疑人吕某已被铁路警方采取刑事强制措施。

随着网购风行，这样的情况不止一次发生。据业内人士透露，遇上快件遗失、错误签收这样的纠纷，不少快递公司一般只愿赔偿快递费用，低廉的成本让一些内部的不法者铤而走险。这也暴露出背后物流快递企业管理上不够完善之处。此外，相关法律上针对这一新情况尚无直接对应的条款，也让快递企业与用户之间争议不断。

“怪事”频发快递行业监管存短板

随着网购日益盛行，消费者对物流行业的依赖也日益增长。然而记者走访发现，快递丢件、货不对板、意外损坏等情况时有发生。去年11月上海曾发生一起离奇事件：开淘宝店的小董进了40件卫衣，结果快递却成了“破损件”，他不得不自己上门取件，然而现场清点时竟然只剩34件。就在这时，他发现现场有分拣员穿着同款卫衣，于是拍照取证。与快递公司交涉后，得到的说法是：“员工不承认是偷的，但是也说不出这件衣服从哪里来。公司本着负责任的态度，先按原价赔偿损失。”随后该公司还将该名员工开除。

事实上，这样的处理方式已经算“少见”。全国各地发生的此类快递纠纷，大多以赔偿快递费用“不了了之”，一些难以索赔的消费者因损失较小，不再追责。即使快递公司发现投诉激增，也因担心影响声誉鲜少报警，而是自行协调解决。为何会发生这样的情况？一些曾在快递行业工作的业内人士告诉记者，目前快递行业的管理仍有不少“糊涂账”。

“我们几乎所有的网点都是开放式的，随便谁都可以进出，也没有人会特别在意。”曾在多家快递公司工作的袁先生告诉记者，至今一些快递仍会在马路边分拣，周围人来来往往：“有些网点有摄像头，有些网点没有，露天不可能有。”因此一旦有人“顺”走快件，很难真正追踪是在哪一步出了问题。

在网点设置和快递员管理上，不少快递公司没有统一的标准。在发展早期，个人承包的情况非常普遍，快件通常是经个人转手，难以进行系统追踪和监管。此外，由于工作强度极大，快递员的流动性很强，快递企业对其教育约束有限。

维权难题：谁来举证，该怎么赔？

据业内人士介绍，遭遇此类纠纷，往往以快递公司赔偿快递费用了结，但如此低成本的赔偿方式，无法遏制不法者的贪欲。

消费者举证VS快递公司举证

“消费者维权有相当难度，你要证明物品丢失确实是因快递公司的责任，对于个人而言几乎无法举证。”市民瞿先生曾遇到类似情况，但快递公司坚决认为不是自己的问题。

涉及网络消费时，这一过程就显得更加复杂。市民罗女士曾购买几件衣服，收到时发现少了两件。她联络快递公司，对方表示“物品包装完好，我们没有责任”，她联系卖家时，对方则称“肯定包装了全部商品，是被快递开箱拿了”，并抱怨她“你应该开箱检查后再签收。”但罗女士表示，现实中几乎无法做到“先开箱验货，再签收快件”，最后的结果是卖家不承认，快递也不承认。

但快递行业对此问题有自己的看法。“如果真的是商家源头上就出了问题，要求快递公司承担赔偿责任不公平。”一些快递业内人士认为：“万一卖家和买家串通好了，我们怎么办？”还有一些快递员提出，有人签收快递几天后忽然找上门说快件被损坏了：“如果都要求我们赔，我们如何能举证后面发生的情况？”

三倍邮费VS照价赔偿

按照《邮政法》第四十七条规定，保价的给据邮件丢失或者全部损毁的，按照保价额赔偿；部分损毁或者内件短少的，按照保价额与邮件全部价值的比例对邮件的实际损失予以赔偿。未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。

一些快递公司普遍采用这一法律规则来应对消费者的投诉。国家邮政局、国家工商总局联合发布、施行的《国内快递服务合同》示范文本也有类似规定：“快递服务组织造成快件延误、毁损、灭失的，应承担赔偿责任。双方没有约定赔偿标准的，可按照相关法律规定执行。既无约定也无相关法律规定的，服从快递服务标准规定。”

“递送快件的价值，除非当事人声明，否则我们很难自行判断和掌握，让我们全额赔付不公平。”快递业内人士提出：“万一遇上这样的事情，客户说自己递送的东西价值连城，我们如何判断？”

不过在另一些人看来，用户与快递之间的关系应更适用于《合同法》中“运输合同”相关规定。按该法第三百一十二条规定：货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定；没有约定或者约定不明确，按照交付或者应当交付时货物到达地的市场价格计算。不过，该法也明确“法律、行政法规对赔偿额的计算方法和赔偿限额另有规定的，依照其规定。”

此外，也有人主张按照《消费者权益保护法》的规定，“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

也就是说，快递公司作为格式条款的提供方，对涉及免除或者限制其责任的格式条款，负有对寄件人进行提示和说明的义务。快递公司如果不能举证证明其尽到了提示和说明义务，就可能要承担格式条款无效的法律后果，对寄件人的货物损失承担全额赔偿责任。

保价赔付VS保质递送

在对业内人士的走访中，几乎所有人都提到，如果递送贵重物品，最好进行“保价赔付”。一般快递公司会收取声明保价额的千分之五作为费用，一旦造成丢失、损毁，将按声明保价额赔偿。

对此，不少使用快递的用户有意见。一些消费者表示，既然已经支付了快递费用，快递公司就有责任按时、安全地将快件送到目的地，无论是《合同法》还是《消费者权益保护法》都对此有相应的规定。

但一些快递业内人士则认为这样的要求过于苛刻。“目前任何一个行业，无论服务还是产品，都会存在一定的瑕疵率，这是不可避免的，没有人能承诺100%的品质。”经营快递网点的王先生认为，就目前来说，保价赔付的方式仍是相对公平的做法。此外，他们认为“保价”其实是增值服务，属于保险的一类，与快递本身关联并不大：“这只是针对意外情况。”

记者走访获悉，不少市民都希望，随着网购日益盛行，快递物流将承担越来越多的责任，有必要对相关法律进行梳理，给出明确的司法解释。