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焦作市邮政包裹快递业务改革成效显著

发布时间:2015-09-22 10:35:28 焦作日报

今年年初,中国邮政集团公司明确提出“一体两翼”经营发展战略,举全网之力打造强大的“寄递翼”,并于5月底启动了邮政包裹快递业务改革。焦作市邮政分公司积极响应号召,主动与速递物流公司进行资源整合,通过优化网络速度、加强宣传培训、分类开发市场、做好服务支撑等工作,推动包裹快递业务量和知名度双提升。截至8月底,该分公司累计揽收包裹快递36.26万件。其中,8月份揽收标准快件7533件,环比增长8.86%,居全省第一位。

包裹快递业务改革是指原国内小包、经济快递以及快递包裹整合为包裹快递,由邮政和速递物流公司两个主体共同经营,旨在进一步规范公司治理,提高服务品质和竞争能力,充分调动省市级邮政公司、速递物流公司两方积极性,更加精准、高效、便捷地服务广大用户。

积极整合邮速资源,扩大寄递市场。焦作市邮政分公司联合速递物流公司,对全区的场地、网运、车辆、投递等情况进行深入调研,研究出台了整合方案,明确双方经营责任,对邮运作业计划进行了调整;开展了“体察实情,破解难题,进一步提升投递服务质量”活动,通过跟班投递,撰写投递体验报告,分组讨论投递时限、业务结构、人员优化等方面的问题,对各个寄递的环节流程进行优化;新增一台新型5节伸缩式皮带机,进一步提升邮件处理效率,使所辖各县(市)分公司进口的标准特快邮件,城区较之前提前半天,农村提前一天,为“寄递翼”的发展做好品质服务支撑。

强化培训力度,提升业务人员的服务水平。市邮政分公司在业务培训上狠下功夫,针对不同层面人员,重点围绕包裹快递业务的发展政策、营销话术、考核措施、客服工作、项目开发、仓储资源有效利用等方面的内容,在全区开展了多层次的寄递类业务专项培训,增强了大家认识,为邮政包裹快递业务的发展奠定坚实的基础。截至目前,焦作市邮政分公司累计组织各类培训30余场,参加培训总人数超过800人次。

认真做好服务支撑。市邮政分公司专门成立了由分管副总经理任组长、寄递各个环节参与部门负责人为成员的客服工作小组,在包裹业务部配置两名服务质量管理员,具体负责售后服务,对邮件全网跟踪、督促积压邮件及时处理,物流信息等方面进行全程维护。同时,设置了投诉受理电话,安排人员轮流值班,落实首问负责制,对客户提出的问题第一时间进行上报、协调、处理;建立快速理赔机制,简化赔偿流程,对邮件丢失、破损或内件物品缺失等有理由投诉,客户提供邮件订单截图、快递包裹底单(或照片)、电商客户联系人名址信息、大客户代码等资料后,尽快协商进行赔偿,让客户更加信赖邮政包裹快递,针对优质客户的邮件进行全流程跟踪,优先处理其异常邮件,不定期上门主动服务,征求意见和建议,量身定做服务项目,有效提升客户的体验满意度。

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